|
Рост движения за качество и надежность Главная задача руководства фирмой состоит в выборе оп ределенного сектора на рынке, который предполагается закре пить за собой. Затем нужно решить, какого типа изделие луч ше всего удовлетворит потребность данного рынка. Те, кто понимает, что для достижения успеха необходимо добиться удовлетворенности потребителей, после этого задают себе воп росы: «Как обеспечить качество и надежность?»; «Какие ме роприятия необходимо провести, чтобы достичь поставленной цели?» В течение многих лет каждый, кто вслух задавал такие во просы, подвергался опасности оглохнуть от крика добровольных помощников, выдающих себя за знатоков качества или надежности. Их предложения, как правило, предусматривали внедрение статистических методов контроля, но обычно им не удавалось убедить в своей правоте администраторов. Грустно думать о потерянных годах, в течение которых промышленность могла бы с выгодой для себя применять систему управления качеством и надежностью. Основной принцип, установленный в 1924 г. фирмой «Белл телефон лабораториз», в дальнейшем был скрыт упражнениями в области статисти ки, которым стали уделять чрезмерно много внимания, хотя вначале они рассматривались не более как вспомогательное средство. К счастью, принятые в Великобритании в последнее десятилетие принципы обеспечения качества и надежности, которые в сущности представляют собой возврат к первона чальным концепциям, оказываются понятными, а следова тельно, и применяемыми для руководства промышленных фирм. Имеются сведения, что в Великобритании администра ция проявляет более живой интерес к проблемам обеспечения качества и надежности, чем во многих других капиталистиче ских странах. Д-р А. В. Фейгенбаум (США) пишет: «В Соединенном Королевстве методы управления качест вом широко распространены по всей стране... Представители самых различных промышленных, профсоюзных и государственных кругов проявляют интерес к проблемам обеспечения качества продукции в той же мере, что и специалисты по управлению качеством»*. И все же не все руководители пришли к правильным выводам. Может быть, принципы обеспечения качества и надежности станут яснее, если проследить эволю- цию науки об обеспечении качества и надежности от самого ее зарождения, рассмотреть исходную концепцию, определить, в силу каких причин она не получила того распространения, которого заслуживает, и как при этом возникло смешение целей со средствами.
Первооткрыватели Установлено, что заслуга разработки методики обеспечения качества продукции в целях удовлетворения требований потребителя принадлежит д-ру Р. Л. Джонсу и его коллегам по фирме «Белл телефон лабораториз». Они начинали работу в составе небольшой группы фирмы ««Уэстерн электрик», на заводе в Хоуторне, которая является производственным подразделением концерна «Белл систем». Уже в то время этот завод ежегодно изготовлял 10 млн. телефонных трубок. Производство стремительно росло, в связи с чем был предпринят поиск средств, обеспечивающих наиболее экономичный выпуск продукции удовлетворительного качества. В 1924 г. Р. Л. Джонс был поставлен во главе отдела методов и средств контроля. На следующий год этот отдел вошел в состав фирмы «Белл телефон лабораториз» и вскоре получил название отдела обеспечения качества. Д-р Джонс видел основную задачу своего отдела в оптимизации выпуска надежной продукции. Он собрал «людей многих даровании: физиков, математиков, специалистов по стеклу, металлам, дереву, коже, бумаге, текстилю; инженеров, обладающих опытом в проектировании, производстве и эксплуатации». Его описание функций отдела можно применить и в наши дни. Вот эти функции в кратком изложении:
Оглядываясь назад, можно с сожалением констатировать тот факт, что основополагающая работа Джонса осталась по сути дела незамеченной; в основном это объясняется тем, что она была опубликована только в журнале «Белл лабораториз рекорд»*, который, как и всякое внутреннее издание фирмы, имел очень ограниченное распространение за ее пределами. Группа, созданная Джонсом, состояла из молодых инженеров и ученых, которые в большинстве своем сыграли важную роль в последующем развитии методов управления качеством. Имена Г. Д. Эдвардса, Д. А. Куорлеса, X. Ф. Доджа, И. Г. Д. Патерсона, У. А. Шухарта, Дж. М. Джурана, X. Г. Ро-мига и М. Н. Торри известны всякому интересующемуся вопросами статистики и управления качеством. Позже Додж и Ромиг разработали методы определения вероятного качества партий продукции по результатам контроля небольших выборок. В 1931 г. вышла книга У. А. Шухарта «Экономическое управление качеством промышленной продукции»*, в которой автор описывал применение разработанных им статистических методов контроля (рис. 3). В одной из своих статей У. А. Шухарт писал: По-видимому, многие из тех, кто читал книгу Шухарта, не поняли этих основ, так как их больше интересовали новые статистические приемы, описываемые в книге. Это непонимание в сочетании с чрезмерным энтузиазмом в применении статистических методов привело к непроизводительной трате сил и средств во многих странах.
Упущенные возможности Даже в Соединенных Штатах промышленность не сразу пошла за Джонсом и его группой с фирмы «Белл телефон лабораториз». Толчок дала вторая мировая война. К сожалению, в условиях резко возросших темпов производства сложились особо благоприятные условия для применения новых статистических методов, и основы обеспечения качества были почти забыты. По всей территории Соединенных Штатов проводились широкие кампании, в ходе которых тысячи людей получили подготовку по статистическим методам контроля качества. Три важнейших требования, сформулированные Шухартом, находили признание лишь у немногих. Множеству специалистов, занятых на производстве, наверное, никогда не приходило в голову, что деталировочный чертеж с его размерами и допусками и есть та самая техническая документация, требования которой нужно выполнять. Следствием такого положения явилось почти полное непонимание основных принципов управления качеством. На английском заводе в годы войны можно было видеть у каждого станка пылящиеся в забвении контрольные карты, заключенные в дорогие металлические рамки. Нет смысла заводить контрольные карты на такие процессы, которые постоянно находятся под контролем рабочего, а к их числу обычно относится большинство процессов механической обработки. В результате как администрация, так и рабочие быстро разочаровались в пользе таких карт. К тому же великолепное руководство профессора Э. Пирсона* по использованию статистических методов при проведении работ по стандартизации и управлению качеством вышло в свет перед самой войной и не могло в сложившихся условиях найти широкого применения. Как бы там ни было, факт остается фактом: в США у руководящих работников раньше сложилось более полное и верное понимание основ обеспечения качества, одновременно происходил бурный рост количества соответствующих специалистов — настолько бурный, что ныне Американское общество управления качеством насчитывает более 20 тыс. членов. Интересно, однако, и, пожалуй, показательно, что только 2—3 года назад Американское общество управления качеством учредило в своем составе отделы надежности и контроля*. В послевоенные годы статистические методы контроля и управления качеством завоевали надежные позиции в западноевропейских и британских фирмах, ведущих непрерывное производство, например, в химической и целлюлозно-бумажной промышленности. За ними последовали отрасли массового производства — электротехническая и радиоэлектронная. Например, в Голландии, на родине фирм «Филипс» и «Юниле-вер», статистике уделяется большое внимание. В Великобритании же с ее промышленностью, состоящей из большого числа старых фирм, где значительная часть предприятий ведет мелкосерийное производство, статистические методы, как уже отмечалось, находят более ограниченное применение. В сущности, несомненно, что слишком усердное внедрение статистических методов в те области, где они имеют ограниченную ценность, вызвало отрицательное отношение к управлению качеством вообще.
Возврат к основам В 50-е годы руководящие органы промышленности в Великобритании, Соединенных Штатах и Японии стали проявлять все больший интерес к тем преимуществам, которые может дать внедрение принципов обеспечения качества и надежности. Они исходили из различных принципов, шли разными путями, но пришли к одним и тем же положениям, очень схожим с исходной концепцией фирмы «Белл». В Великобритании Британский совет по увеличению промышленного производства пропагандирует методы управления качеством. Независимо от него Институт инженеров-технологов создал комитет, который издал ценную брошюру*, где по-новому и необычно применены исходные принципы. Это была, без сомнения, первая британская публикация, в которой подчеркивалась ответственность высшего руководства фирм и недвусмысленно указывалось на необходимость привлечь к работе по обеспечению качеством все службы, занятые проектированием и производством продукции. Около десяти лет назад были исследованы причины неодинаковых темпов послевоенного развития США и Великобритании. При этом выяснилось, что многие деятели британской промышленности предубеждены против господствовавшего в те годы подхода к управлению качеством, в котором основная роль уделялась статистике. Выяснилось также, что из-за конфликта между качеством и надежностью в Соединенных Штатах — а он в определенной мере существует до сих пор — не выгадывает ни та, ни другая проблема, поскольку качество и надежность всегда были необходимыми, но не поддающимися определению факторами, имеющими решающее значение для планирования и организации производства. Опросы потребителей— и, в особенности, домашних хозяек — показали, что они в большинстве своем считают «качество» свойством желательным, но выходящим за рамки их финансовых возможностей. Они понимают качество как «степень совершенства», так что изделие высокого качества, по их мнению, — это такое, лучше которого не достанешь. Когда же речь заходила о надежности, подобных трудностей не возникало. Наиболее общее определение того, что на самом деле нужно индивидуальному потребителю, формировалось как «изделие, которое бы продолжало нормально работать столько времени, сколько можно от него требовать за уплаченную сумму». Если при этом принять условие, что потребитель должен правильно обращаться с изделием, использовать его только по назначению, то это простое определение надежности, пожалуй, намного лучше некоторых определений, разработанных для военной техники. В те годы было высказано предложение о создании в Англии специального института инженеров в области надежности. Было, однако, ясно, что такой шаг, по-видимому, скорее замедлит, чем ускорит широкое вовлечение в эту работу руководящих и инженерно-технических работников, — что было необходимо. На 4-й ежегодной конференции Европейской организации по контролю качества я, как президент, в своем вступительном слове сказал, в частности, следующее: «Цель промышленной организации заключается в том, чтобы добиться требуемого качества продукции при минимальных затратах». Требуемое качество определяется как качество, необходимое для обеспечения удовлетворенности потребителя путем достижения заданного уровня надежности продукции, т. е. ее способности служить своему назначению. Для обеспечения качества продукции необходимо использовать здравый смысл, технические знания, контроль, статистические методы анализа хода производства, причем каждый из этих аспектов применяется в большей или меньшей мере в зависимости от характера продукции, ее назначения, темпов и масштабов производства, особенностей предприятия и возможностей занятого на нем персонала. Простого решения на все случаи не существует, как не существует и единой идеальной формы организации. Точное наименование, которым обозначают выполнение каждой из этих основных функций, не имеет существенного значения и может быть различным в разных организациях». В 1961 г. был создан Национальный совет по качеству и надежности, чему немало способствовал Национальный совет по увеличению промышленного производства и ряд других организаций, особенно Институт инженеров-технологов. Главная цель совета — распространять по всей стране понимание того, насколько важно добиваться качества и надежности при проектировании, производстве и эксплуатации британской продукции и ее обслуживании. Членами совета являются 45 национальных организаций, в том числе многие ведущие профессиональные объединения, государственные органы (министерства обороны и промышленности), конгресс тред-юнионов, Британский институт управляющих и Институт директоров. Совет не обладает какой-либо административной властью. Его функция — оказывать побудительное, каталитическое воздействие на своих членов. Многие из них организовывают или материально поддерживают конференции, проводимые в масштабах всей страны, некоторые из которых имеют большое значение. Поскольку в совет входят организации, общее число членов которых составляет около 750 тыс. человек, не считая миллионов членов профсоюзов и десятков тысяч государственных служащих, совет является потенциально намного более влиятельной организацией, чем любой другой орган, занимающийся качеством и надежностью. Прошло всего пять лет после образования Совета, и Британский совет по увеличению промышленного производства решил провести в стране в 1966—1967 гг. «год качества и надежности». В этом мероприятии приняло участие более 8000 промышленных фирм. Самым важным в этой кампании было широкое привлечение к вопросам обепечения качества высшего руководства предприятий. В 1963 г. автор получил приглашение выступить в Нью-Йорке на 13-й конференции Международного комитета по вопросам организации управления предприятиями с докладом о последних западноевропейских достижениях в области обеспечения качества и надежности. Было совершенно ясно, что организаторы ожидают серьезного сообщения о каком-нибудь новом усовершенствовании существующих методик. Поскольку фирма «Роллс-Ройс» к тому времени уже почти 60 лет пользовалась блестящей репутацией благодаря высокому качеству и надежности своей продукции, интересно было показать, как она этого добилась. Довольно скоро стало ясно, что репутация была завоевана задолго до того, как качество и надежность стали лозунгом на одних фирмах и культом — на других. Дальнейшие изыскания показали, что эта фирма уже на третий год своего существования, когда в штате у нее насчитывалось всего несколько сот человек, понимала организационные требования, связанные с обеспечением качества выпускаемой продукции. Удалось выявить следующие Основные принципы достижения надежности продукции: 1) Удовлетворительная конструкция изделия, тщательно отработанная в ходе соответствующих испытаний с целью проверки надежности в условиях, воздействию которых продукция будет подвергаться в процессе эксплуатации. 2) Полное и ясное определение в технической документации требований к конструкции, понятное всем, кто связан с 3) Проверка возможностей выполнения этих требований в производстве. 4) Полное согласие всех занятых на производстве принять на себя ответственность за выполнение требований, установленных в технической документации. 5) Контроль соответствия продукции требованиям технической документации, необходимый для того, чтобы обеспечить 6) Инструктаж по применению изделия. 7) Изучение опыта эксплуатации изделия потребителем и
передача полученной информации соответствующим службам Когда в 1969 г. доклад об этих основных принципах был поставлен на Международной конференции по управлению качеством в Токио, в этот перечень были включены еще два пункта: 8) Полная отдача сил каждым работником фирмы. 9) Понимание того, что продукция фирмы должна удовлетворять потребителя больше, чем аналогичная продукция, ее конкурентов. Все эти положения самоочевидны. Тем не менее, контакты со многими фирмами разных отраслей промышленности и разных стран приводят к выводу, что редко можно встретить такую компанию, где все эти принципы ясно осознаются. Еще меньше фирм, где все они правильно выполняются. В большинстве случаев обнаруживается, что в той или иной мере допускаются ошибки, например: Из приведенного выше перечня основных принципов достижения надежности продукции ясно, в какой мере администрация должна привлекать все службы предприятия к работе над достижением поставленной цели. Очевидно, что только такое высшее руководство фирмы может осуществлять необходимую организацию и координацию проводимых работ. В США в 1951 г. появились книги Дж. М. Джурана «Справочник по управлению качеством» и А. В. Фейгенбаума «Управление качеством», в которых особо подчеркивалась роль администрации в деле управления качеством и надежностью. Примерно в то же время д-р У. Эдварде Диминг* стал регулярно бывать в Японии, выступая с лекциями о том, как внедрить философию качества на производстве. Сначала статистические методы были восприняты с энтузиазмом. По радио, телевидению и на предприятиях проводились учебные курсы. Однако благодаря тому, что д-р Диминг четко изложил фундаментальные принципы обеспечения качества, японские фирмы быстрее американских осознали роль административных методов при решении стоящей задачи. Те фирмы, которые провозгласили лозунг «Управление качеством— дело администрации», добились хороших результатов, а те, что поняли термин «управление качеством» в его узком смысле и поручили это дело небольшой группе в отделе технического контроля, действуют не столь успешно*. Понимая общую тенденцию все большего привлечения администрации к проблемам управления качеством, А. В. Фейген-баум в 1961 г. выпустил новую книгу «Комплексное управление качеством». Вслед за этим в 1963 г. вышло второе, значительно расширенное издание «Справочника» Джурана, а в 1964 г. — его же «Революция в управлении предприятием». Однако решающую роль сыграло Министерство обороны США, которое в 1959 г. опубликовало военный стандарт MIL-Q-9858 «Требования к программе обеспечения качества». Вышедший взамен в 1963 г. стандарт MIL-Q-9858A возлагал на подрядчиков министерства обязанность обеспечить на фирме систему управления качеством.
Несколько предостережений К сожалению, во многих кругах до сих пор довольно слабо понимают действительные цели и функции различных видов деятельности, связанной с обеспечением качества. В этом виноваты, видимо, работники ОТК, которые опасаются после введения системы управления качеством остаться не у дел, и также те, кто берется за дело, не понимая стоящих задач. Одним из симптомов такого положения служит многообразие названий, присваиваемых в различных организациях службам, которые выполняют сходные, а зачастую и идентичные функции. «Технический контроль», «управление качеством», «статистическое управление качеством», «контроль качества», «обеспечение качества» — все это, в сущности, разные работы. Однако все эти названия нередко применяют — почти не понимая их и не делая между ними никакого различия — для обозначения операции, которая зачастую представляет собой не более чем посмертное вскрытие. «Проектирование качества» и «комплексное управление качеством» — еще два термина, которые вряд ли проясняют ситуацию. Под многими из этих названий до сих пор скрыта подспудная уверенность, что главная роль все-таки принадлежит статистическим методам контроля. Точно так же понятие надежности истолковывают совершенно по-разному те, кто занимается ракетной, радиоэлектронной и атомной техникой, с одной стороны, и те, кто связан с механическими машинами типа авиационных двигателей, автомобилей или газонокосилок — с другой. Первые, вплотную столкнувшись лет 10—12 назад с существовавшей тогда недопустимо низкой надежностью изделий большой стоимости, увлеклись статистикой. Для этого у них были определенные основания, поскольку присущая этим изделиям очень низкая надежность и большое число используемых деталей давали достаточно солидную базу для использования статистических методов контроля. С другой стороны, инженерно-технические и руководящие работники авиационной промышленности исходя из пронизывающей всю их деятельность необходимости обеспечить безопасность всегда ясно осознавали основные принципы борьбы за качество. Используемые ими принципы и приемы вполне применимы ко всем отраслям производства, хотя только в последнее время начинается их внедрение. Интересно было наблюдать, как задачи, возникшие вначале в связи с появлением атомных подводных лодок, а позже в связи с принятием в США национального закона 1966 г. о безопасности дорожного движения и автомобилей, заставляли судостроителей и автомобилестроителей прибегать к техническим и административным методам, принятым в авиационной промышленности. В последние годы надежность электронных деталей значительно повысилась. А это означает, что применявшиеся раньше методы статистических выборок теряют свое значение. Чем меньше в сложном изделии деталей низкой надежности, тем больше объем необходимой контрольной выборки. Поэтому в этой области также наблюдается внедрение инженерных и административных систем, ведущих свое происхождение из авиационной промышленности. Не может быть никакого сомнения в том, что это явилось одним из факторов, определивших успех полетов космических кораблей «Аполлон» на Луну.
|
