Сравнительный анализ мировых премий по качеству Успех мировых премий в области качества подталкивает многие страны к разработке национальных программ по качеству и учреждению собственных наград за качество. Проведем сравнительный анализ мировых премий по качеству: премии Деминга, национальной премии по качеству Малкольма Болдриджа, Европейской и Японской премий по качеству, а также премии Правительства Российской Федерации в области качества. Качество, причем не только продуктов и услуг, но, в первую очередь, бизнес-процессов и системы управления организации, — ключевой фактор достижения конкурентных преимуществ. Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц. Сегодня многие компании, осознавая важность фактора качества в конкурентной борьбе как на внутреннем, так и на мировом рынке, разрабатывают собственные программы улучшения качества. Национальные премии в области качества — это механизм, использование которого помогает компаниям понять и принять философию качества. В истории национальных наград за качество ключевую роль играют три широко известные и признанные во всем мире премии:
Успех премий выражается в улучшении показателей деятельности и повышении конкуренто-способности компаний. Этот факт привлек внимание к премиям со стороны бизнес-сообщества. Во многих странах были учреждены собственные программы качества на базе ведущих мировых премий. Один из ярких примеров применения критериев премии М. Болдриджа для разработки национальной программы качества — Японская премия по качеству. В основе же Премии Правительства РФ в области качества лежат критерии и модель европейской премии.
Премия Деминга [1] В 1951 г. Советом директоров Японского союза ученых и инженеров в знак благодарности доктору Эдварду Демингу за развитие идей качества в Японии была учреждена премия его имени. Основная задача, которую поставили перед собой организаторы премии Деминга, — распространять принципы непрерывного совершенствования на базе философии управления качеством в масштабах всей компании (CWQC), поощряя организации, достигшие успеха в разработке собственных подходов к управлению качеством и применении статистических методов контроля качества. Система оценки организаций — соискателей премии Деминга в последние годы была подвержена серьезным изменениям, чтобы соответствовать изменяющейся бизнес-среде. Оценочные критерии пересмотрены и включают три группы показателей.
Порядок оценки предполагает экспертизу Отчета о практике TQM* компании конкурсанта и последующее обследование на местах организаций, предоставивших лучшие отчеты. С учетом результатов оценки по всем трем критериям выносится заключение о присуждении премии. Премия Деминга оказала огромное влияние на развитие менеджмента качества в Японии и многих других странах, особенно юго-восточной Азии. Более подробную информацию можно получить на сайте www.juse.or.jp Национальная премия по качеству Малкольма Болдриджа [2] В 1987 г. Конгресс США учредил ежегодную национальную награду за качество с целью улучшить системы управления качеством в американских компаниях и повысить их конкурентоспособность. Премия М. Болдриджа призвана распространять философию качества, определять требования к совершенствованию качества, способствовать обмену информацией об успешных стратегиях улучшения качества. Организатором премии М. Болдриджа является Национальный институт стандартов и технологии США, основная задача которого — методическое обеспечение конкурса, разработка критериев и модели премии, отражающих ключевые принципы менеджмента качества на основе анализа опыта успешных компаний США. Экспертная оценка, подготовка документации и другие административные функции возложены на Американское общество качества. Ключевые принципы премии М. Болдриджа: лидерство, ориентация на потребителя, индивидуальное обучение и обучение организации, ценность работников и партнеров, оперативность, инновации и развитие, управление на основе фактов, социальная ответственность, нацеленность в будущее, на результат и создание ценностей, системный взгляд. Эти принципы формируют структуру совершенствования и являются базой для критериев премии. Критерии премии М. Болдриджа, используемые для оценки организаций-соискателей, подразделяются на категории: лидерство; стратегическое планирование; ориентация на потребителя и рынок; измерение, анализ и управление на основе знаний; важность человеческих ресурсов; оперативное управление; бизнес-результаты. Система оценки основана на 1000-балльной шкале, каждая категория выражается соответствующей балльной оценкой. Оценка по категориям дается с учетом используемого подхода, его внедрения и полученных результатов. Процесс экспертной оценки кандидатов включает конкурс отчетов по критериям премии и последующее обследование на местах. Европейская премия по качеству [3] Понимая возрастающую роль качества в достижении конкурентоспособности на мировом рынке, 14 ведущих европейских компаний («Бош», «Нестле», «Оливетти», «Рено», «Филипс», «Фольксваген», «Электролюкс» и др.) под эгидой Еврокомиссии в 1988 г. образовали Европейский фонд управления качеством (EFQM*). Европейская премия по качеству официально учреждена в 1992 г. Ее цель — способствовать эффективному развитию и внедрению всеобщего управления на основе качества в компаниях Европы. На начало 2004 г. более 20 стран-партнеров, в числе которых Россия, учредили национальные премии по качеству на базе европейской премии. Критерии модели Европейской премии по качеству (модели совершенства EFQM) разделены на две группы: возможности и результаты. Группа «возможности» включает следующие категории: лидерство, политика и стратегия, люди, партнерство и ресурсы, процессы организации. Группа «результаты» объединяет категории: удовлетворение потребителей, удовлетворение персонала, влияние на общество, ключевые результаты деятельности. Каждая из двух групп оценивается из максимума в 500 баллов. Эксперты рассматривают категории модели, руководствуясь системой RADAR* (результаты — подход — внедрение — оценка и анализ). Этапы экспертной оценки Европейской премии аналогичны премии М. Болдриджа. В конце 2001 г. специалисты EFQM разработали систему признания достижений организаций в области качества «Уровни совершенства EFQM», включающую следующие ступени:
Каждая ступень — это конкурс качества, в иерархии которых Европейская премия по качеству занимает наивысшую ступень. Подробней о Европейской премии по качеству — на сайте www.efqm.org Японская премия по качеству [4] Японская премия по качеству разработана на базе критериев премии М. Болдриджа и адаптирована к японской практике менеджмента. С 1996 г. японская премия вручается организациям, достигшим высоких результатов в построении качественной системы управления, ориентированной на потребителя. Японская премия по качеству вобрала в себя лучшее из современных подходов к управлению, с учетом мирового опыта применения систем контроля и управления качеством. Японскую премию часто противопоставляют премии Деминга. Концепции этих премий имеют принципиальные различия. В то время как большинство организаций, участвующих в конкурсе на премию Деминга, нацелены на завоевание премии, компании-соискатели Японской премии по качеству не стремятся именно к победе. Комитет конкурса позиционирует премию как модель для самооценки организации, как часть процесса непрерывного совершенствования. Модель Японской премии по качеству построена на взаимосвязи восьми основных категорий: лидерство и принятие решений, социальная ответственность в управлении, понимание клиентов и рынка и работа с ними, разработка и реализация стратегии, обучение и развитие персонала, процесс создания ценностей, информационный менеджмент, результаты работы. Процедура определения победителей аналогична другим премиям. Эксперты оценивают конкурсантов по каждой категории, выставляя балльную оценку с учетом подхода — внедрения – результатов. Эталонный уровень характеризуется суммарной оценкой в тысячу баллов по всем восьми категориям. Подробнее о Японской премии по качеству — на сайте www.jqac.com Премии Правительства Российской Федерации в области качества [5] Российская премия по качеству учреждена Правительством Российской Федерации в 1996 г. Согласно Положению о премиях Российской Федерации в области качества, «премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение высокоэффективных методов управления качеством». Задача, которую призвана решать национальная премия, — вывести качество российского менеджмента на принципиально новый, более высокий уровень, что позволило бы отечественным предприятиям успешно конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке. Организационно-техническое обеспечение конкурса возложено на Госстандарт России (ныне — Ростехрегулирование. — Прим. ред.) и Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС). Модель премии Правительства Российской Федерации в области качества гармонизирована с критериями Европейской премии по качеству. Это дает возможность российским компаниям строить свою деятельность на принципах, которыми руководствуется большинство зарубежных фирм. Однако российская премия — не копия европейской и имеет отличия, обусловленные национальной спецификой. Так, оценка группы «возможности» в российской модели выше, чем в модели EFQM, что отражает большую значимость для современной России потенциала компании, чем скромных и зачастую не всегда объективных результатов. При оценке категорий из группы «возможности» экспертами учитываются совершенство подхода, его полнота, а также оценка и пересмотр подхода (эталонного сопоставления). Для категорий группы «результаты» оцениваются достижения и полнота охвата. Конкурс также предполагает экспертизу отчетов по самооценке и дальнейшее обследование на местах. За семь лет существования премии было получено более 800 заявок на участие в конкурсе из 67 субъектов Российской Федерации. Учреждены городские и региональные премии по качеству. Дополнительную информацию о премии можно получить на сайтах www.gost.ru, www.vniis.ru Информация о пяти мировых премиях по качеству обобщена в табл. 1.
Организационные основы конкурсов Премии по качеству, как правило, учреждаются с целью развития принципов качества для бизнеса, определения основных требований к построению конкурентоспособной организации, обмена информацией о лучшей деловой практике и бизнес-стратегиях. Премии по качеству инициируются преимущественно на государственном уровне и поэтому носят статус национальных. Методическое и организационно-техническое обеспечение конкурсов возлагается на правительственные или близкие к правительственным организации. Для проведения экспертной оценки конкурсантов привлекаются представители государственного управления, бизнеса и науки. Организаторы конкурсов качества присуждают премии в различных номинациях: для крупных промышленных предприятий, малых и средних компаний, отдельных бизнес-единиц, организаций сервиса и некоммерческого сектора, отдельно для сферы образования и здравоохранения, для государственных учреждений. Критерии и модели премий Каждая из премий имеет в основе модель, которую можно определить как модель TQM или модель совершенствования. Модель премии — это набор критериев (оценочных показателей), имеющих внутренние взаимосвязи и объединенных графической схемой. Обычно модель включает 6—9 основных критериев, с 6—32 уточняющими подкритериями. Содержание критериев отражает ключевые направления бизнеса, актуальные для построения конкурентоспособной организации с эффективной системой управления с точки зрения разработчиков той или иной премии. Критерии и модели премий постоянно пересматриваются с целью адаптировать их к изменяющимся условиям ведения бизнеса. Премии по качеству и малый бизнес Когда мировые премии по качеству начинали свое развитие, основной акцент был сделан на крупные компании. Однако со временем премии по качеству превратились из конкурса в новый подход к управлению бизнесом, модели премий стали использоваться как независимый инструмент совершенствования. Все больше малых и средних компаний начали обращать внимание на премии по качеству. Малый бизнес играет важную роль в экономиках развитых стран, а его конкурентоспособность сегодня во многом зависит от качества, в том числе от качества управления. Именно поэтому руководители небольших компаний стали пристально следить за развитием современных подходов в менеджменте и премиями по качеству [6]. Спрос, как правило, диктует предложение, поэтому организаторы многих национальных премий (Египет, Гонконг, Австралия, Чили, Великобритания и др. [7]), не только ввели отдельные конкурсные номинации для малого бизнеса, но и предлагают модели совершенствования, адаптированные к специфике этой категории предприятий. Европейская премия по качеству в 1997 г. предложила малому бизнесу упрощенную модель совершенствования для самооценки своей деятельности. Упрощенные критерии делают самооценку для малых компаний более понятной и, следовательно, более точной. Действительно, произвести оценку, например, показателя «Использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности, для разработки политики и стратегии» для малых компаний достаточно трудно. Российская премия по качеству, Премия Правительства Российской Федерации в области качества, с 2002 г.также проводит оценку малых и средних компаний по упрощенной системе. Ее критерии содержат 23 оценочных показателя для компаний с численностью до 250 человек, в то время как для крупных компаний самооценка проводится по 32 показателям. Принципы оценки и экспертное заключение Процесс определения лауреатов той или иной премии по качеству включает, как правило, предварительный отбор по результатам экспертной оценки отчетов, предоставленных организациями на конкурс, обследование организаций на местах для подтверждения результатов, показанных на предварительной стадии, и окончательное решение экспертов по присуждению премии. Организации-участницы конкурсов представляют отчет о проведенной самооценке по критериям той или иной модели. Этот документ не должен превышать 70—90 страниц формата А4. Он включает краткую характеристику организации, информацию о деятельности соискателя по улучшению качества и о полученных в связи с этим результатах. Главы отчета, как правило, соответствуют критериям премии. Эксперты премий оценивают:
Один из важнейших элементов оценочного процесса, благодаря которому многие организации принимают решение об участии в конкурсе, — экспертное заключение. Это независимый отчет, в котором оценивается текущее состояние компании, анализируются результаты, указываются области, где необходимы первоочередные улучшения, даются рекомендации по совершенствованию деятельности. Кроме того, экспертное заключение содержит балльную оценку по каждой категории, которая позволит конкурсанту сопоставить свой уровень с эталонным и с уровнем победителей, а также проследить динамику улучшений относительно прошлых показателей. Самооценка Самооценка организации по критериям премии — неотъемлемая предварительная стадия каждого конкурса. На основе самооценки организации-соискатели составляют отчет, представляемый на первый этап экспертизы. Однако самооценка на базе моделей премии используется многими организациями как отдельный метод управления. И даже не участвуя в конкурсе, применение критериев премии позволяет компании получить всестороннюю картину своей деятельности, оценить, удовлетворены ли ее потребители, персонал, поставщики, общество, и на этой основе определить приоритетные направления совершенствования. В самооценке заложено одно из главных свойств премий по качеству, которое делает их не просто знаком признания заслуг, а процедурой, помогающей организации определить свои достижения и недостатки, свои шансы на успех или задачи на будущее. Признание победителей Победители премий по качеству не получают какого-либо материального вознаграждения. Победа в конкурсе — это, в первую очередь, признание высокого уровня развития компании, а премия по качеству — символ:
Особую значимость национальным премиям придает тот факт, что награду вручают первые лица государства, в США — это президент, в России — Председатель Правительства или один из его заместителей. Вручение премий широко освещается в средствах массовой информации. В России, к сожалению, это событие зачастую проходит незамеченным для общественности и бизнес-сообщества. Непременным условием каждого конкурса является популяризация опыта компаний-победителей. Информация об успешных стратегиях совершенствования становится доступной после подведения итогов конкурса. Победители обязуются делиться своим опытом с другими компаниями, чтобы помочь им улучшить качество деятельности. Эта особенность мировых премий по качеству способствует развитию такого инструмента управления, как бенчмаркинг (эталонное сопоставление). Бенчмаркинг Компании-лауреаты конкурсов на соискание премий по качеству получают национальное признание организации мирового класса, а их бизнес-процессы, подходы и методы управления становятся эталонными и рассматриваются другими компаниями в качестве объектов для бенчмаркинга. Использование передового опыта для совершенствования деятельности позволяет найти новые эффективные методы и подходы к улучшению качества бизнеса. Благодаря премиям по качеству многие компании узнают о бенчмаркинге и потенциальных возможностях совершенствования, которые появляются при инициировании бенчмаркингового исследования. Организаторы ведущих мировых премий ставят задачу распространить передовой опыт среди как можно большего числа компаний. Японская премия по качеству, например, учреждена, чтобы способствовать открытости национального бизнеса, обмену опытом между компаниями внутри страны. EFQM в рамках конкурса качества ведет активную деятельность по развитию бенчмаркинговых подходов. Сотрудничество и обмен опытом европейских организаций способствует повышению их конкурентоспособности на мировом рынке. Бенчмаркинг — это инструмент, посредством которого это сотрудничество принимает цивилизованные формы и концептуальную основу.
Мы проанализировали критерии пяти мировых премий по качеству и объединили их в одну модель, отражающую основные направления, по которым производят измерение показателей деятельности организаций в мире. Анализ объединенной модели дает возможность отследить те направления, которые являются приоритетными для каждой из премий. Удельный вес критериев объединенной модели в рамках моделей каждой из пяти премий по качеству отражен в табл. 2. Знак «+» указывает, на что делается акцент при оценке — на возможности или результаты. Табл. 3 отражает рейтинг критериев каждой премии и суммарный рейтинг в масштабах объединенной модели. Как видно из табл. 2 и 3, максимальное влияние на деятельность и развитие современной организации оказывают критерии «Важность потребителей» и «Важность персонала». Значительно ниже других оценен критерий «Взаимоотношения с партнерами». Акцент на потребителя, удовлетворение его требований и ожиданий — неотъемлемый и главный фактор успеха в конкурентной борьбе. Мировые премии по качеству еще раз подтверждают этот факт. Удовлетворение персонала — не менее важный элемент в обеспечении качества деятельности организации, особенно в рамках концепции внутреннего потребителя, когда каждый работник является потребителем результатов предыдущего процесса. Меньшая значимость взаимоотношений с партнерами (поставщиками) может быть обусловлена тем, что поставщики все еще воспринимаются как внешний компонент по отношению к организации. Хотя на качество деятельности и качество конечных продуктов и услуг непосредственное воздействие оказывают материалы, детали, полуфабрикаты, предоставляемые поставщиками. Сегодня основное внимание уделяется способностям организации гарантировать соответствие закупаемых материалов установленным спецификациям и требованиям производственного процесса. Все премии уделяют сравнительно равное внимание как потенциалу (или возможностям) компании, так и достигнутым результатам (см. табл. 2). Небольшой приоритет в четырех из пяти конкурсов отдан оценке возможностей. Это говорит о том, что организации, ориентированные только на результат (финансовый, производственный), не могут рассчитывать на успех.
Мировые премии в области качества играют важную роль в развитии современного бизнеса, формируют философии качества и принципы совершенствования организаций. Национальные премии по качеству повышают репутацию стран-учредительниц на мировом рынке. Преимущества премий по качеству должны быть очевидны всем заинтересованным сторонам:
Движение мировых премий по качеству еще молодо. Многим конкурсам нет и 10 лет. Некоторые страны только разрабатывают модели совершенствования. Премии Правительства Российской Федерации в области качества могут стать, на наш взгляд, важным этапом в повышении качества и, следовательно, конкурентоспособности российского бизнеса.
|
