Речь Деминга в Маунт Хаконе, Япония (1950) (перевод Г.Лейбович и С.Ильина под редакцией Ю.Рубаник) Предисловие В различных текстах, посвященных д-ру Демингу, особое внимание занимает рассказ о его выступлении на горе Хаакон. Выступление состоялось в 1950 году. Это была небольшая аудитория – несколько десятков человек. Но это были капитаны японской промышленности, которые в совокупности представляли большую часть капитала этой страны в те годы. Инициатором этой встречи был сам У. Деминг. Организатором – Японский союз ученых и инженеров (JUSE). Цель данной встречи – донести до высших руководителей информацию о стратегической важности освоения в промышленности методов статистического контроля качества с точки зрения достижения мирового уровня производительности, эффективности, качества и конкурентоспособности. Перед глазами Деминга стоял пример его собственной страны, в которой в послевоенные годы потенциал этих методов был востребован лишь в незначительной степени. Одной из причин этого было то, что понимание их реальной значимости было ограничено узким кругом инженерной элиты. Как известно, своей цели Деминг и лидеры JUSE достигли. Руководители японского бизнеса приняли стратегическое решение о выделении значимых материальных и информационных ресурсов для широкого практического освоения методов статистического контроля качества в различных сферах и отраслях экономики. Была создана система обучения и переподготовки кадров на всех организационных уровнях, система обмена опытом, пропаганды достижений и др.. Как вспоминал затем Деминг, “они поверили, а все остальное уже история”. Эта история известна многим под названием “японского экономического чуда”. В действительности рывок Японии в мировые экономические лидеры во второй половине 20 века был результатом совместного действия целого ряда факторов. Но перенос в эту страну из США самой передовой на тот момент методологии обеспечения производительности и эффективности, безусловно, сыграл особо значимую роль. Несмотря на то, что с тех пор прошло более 60 лет, данный текст имеет не только историческое значение. Особенно для страны, которой предстоит «новая индустриализация». Текст выступления был опубликован в блоге известного специалиста, активного пропагандиста научного наследия д-ра Деминга - Джона Доуда (John Dowd, www.jsdstat.com) По просьбе Джона, JUSE предоставил для публикации стенограмму перевода на японский язык выступления Деминга. Данный японский “оригинал” затем вновь перевели на английский. Такое двойное преобразование не могло пройти бесследно для текста и негативно сказалось на его смысловых и стилистических особенностях. Я приношу большую благодарность Георгию и Светлане Лейбович за вдумчивый, профессиональный подход при переводе данного текста на русский язык. Отдельная благодарность членам Ассоциации выпускников Высшей Школы Бизнеса МГУ, которые оказывают значимую материальную и моральную поддержку проекту по поиску и переводу материалов, связанных с вкладом методологии качества в возникновение японского экономического чуда и роли в нем У.Э. Деминга. Руководитель Центра новых технологий управления К менеджменту (автор д-р. У.Э.Деминг, Советник президента Казначейства США по методам выборочного контроля)
Советник президента Казначейства США по методам выборочного контроля. Возможность выступить перед всеми вами – это самая большая честь для меня. Я не буду произносить проповедь на тему статистических методов. Я оставлю это статистикам. Здесь перед вами я буду говорить о действительно важных проблемах производства и продаж, о статистических методах, которые помогают при решении этих проблем, и о том, как вы все можете использовать эти методы. Затем я отвечу на ваши вопросы. Проблемы и методы, которые я буду сейчас обсуждать, чрезвычайно важны как для японских и американских производителей, так и для производителей Англии, Новой Зеландии и всех других стран мира. Поскольку все современные производители стремятся сделать свой бизнес процветающим на долгие годы, им необходимо следущее: 1. Улучшенный дизайн продукции для улучшения обслуживания 2. Более высокий уровень однородности качества продукции 3. Улучшение контроля продукции на рабочих местах и в исследовательских центрах. 4. Увеличение уровня продаж на внешних рынках Во-первых, я не волшебник. Я не экономист и не эксперт по бизнес-продажам и исследованиям. Я также и не производитель. Однако, я твёрдо уверен, что статистические методы и связанные с ними практики полезны для всех вас. Как статистик, который часто имел дело с важными для вас проблемами, я имел честь проводить исследования этих проблем совместно со статистиками, продавцами и другими группами экспертов. Эти группы включают производителей, экономистов, технических специалистов, а также профессоров университетов и самых больших и успешных мировых торговыхассоциаций. У нас у всех разные позиции, но я верю, что с помощью сотрудничества мы можем решить те разнообразные проблемы, с которыми сталкиваются современные японские производители. Конечно, все вы слышали о статистическо м управлении качеством продукции. Однако, если вы не понимаете, что это значит, или не поддерживаете тех, кто занимается исследованием продаж, то статистическое управление качеством продукции для вас будет бесполезно, и ваш бизнес не сможет расширяться. Я должен отметить, что не имею в виду, что было бы хорошо просто продавать фабричную продукцию. Сегодня не достаточно просто продавать продукцию. Возможно, на будущий год при таком подходе вам всем захочется продавать много, или, по крайней мере, столько, сколько сможете. Английское слово «маркетинг» не просто значит продажи; на самом деле, это наука, наука знания таких вещей, как: что думают люди о вещах, которые они покупают из месяца в месяц; покупают ли они их снова, и почему. Далее я к этому вернусь, а сейчас я бы хотел продолжить мое обсуждение статистического управления качеством продукции.
Статистическое Управление Качеством Продукции Статистическое управление качеством продукции – это замечательный новый инструмент. Он применяется в каждой отрасли промышленности, от современной Японии и Америке до Англии, Новой Зеландии и разных других стран. В большей или меньшей степени его апробируют и применяют на чрезвычайно большом количестве заводов-изготовителей. Вот некоторые результаты: 1. Затраты снижаются 2. Производители могут экономить на сырье 3. Объёмы производства растут, а отходы уменьшаются 4. Качество продукции становится более однородным 5. Увеличивается способность производителей и потребителей достигать соглашения о качестве продукции 6. Качество улучшается, поэтому контроль может быть уменьшен 7. Расширяется сфера применения технических систем, приборов и оборудования. Уже прошло двадцать пять лет, как статистическое управление качеством продукции стало внедряться в Америке, но оно не получило широкого развития до 1942 г., и степень его использования оставалась ограниченной. Однако, где-то около 1942 года мы стали развивать статистическое управление качеством продукции по двум следующим причинам. В том году Американская Ассоциация по Стандартам выпустила брошюру, объясняющую легко доступным для технических специалистов широкогопрофиля языком принципы статистического управления качеством продукции. Во-вторых, начиная с 1942 года, в США начали работать восьмидневные курсы по статистическому управлению качеством продукции, на которых прошли обучение несколько сот технических специалистов. Я проводил подобный курс в Токио в этом году для 220 японских технических специалистов, при финансовой поддержке Союза Японских ученых и инженеров (JUSE) и его содержание было идентично тому, который я снова проводил в августе в университете Kyushu в Фукуоке. В современной Японии статистическим управлением качеством продукции занимаются многие технические специалисты, математики и специалисты по статистике. Более того, за время моего прибывания в Японии я понял, что те замечательные достижения, которых добились эти люди в статистическом управлении качеством продукции, стали уже очевидными. Результаты, полученные в различных местах, вызывают удивление. Они продемонстрировали превосходные способности в сфере статистики. Знания и интеллектуальный потенциал японцев, приложенные к статистическим методам,, составляют существенный национальный ресурс; он важен в такой же степени, как и гидроэнергия, леса и железные дороги. И это статистическое знание, в значительной степени, подобно гидроэнергии, остается совершенно бесполезным, если не оказывает воздействия на возможность появления работы и на саму работу. Как в случае с гидроэнергией, если бы кто-то захотел обойтись без турбин и генераторов, то не откуда было бы взяться энергии. Подобным же образом можно признать, что без эффективного применения все современные японские знания в области статистики были бы бесполезны для совершенствования продуктов, повышения их качества и однородности. Вы все должны искать людей, которые обладают статистическими знаниями а также богатый практический опыт применения технических знаний и нанимать их на работу на фабрики. Кроме того, в помощь вашим техническим специалистам, в качестве консультантов вы должны привлекать специалистов по математической статистике. Однако, какими бы замечательными ни были ваши технические специалисты, но если вы хотите, чтобы они могли производить улучшения, то вы сами, как лидеры должны стремиться использовать возможности повышения качества и однородности продукции, коль скоро их предлагают ваши специалисты. Первый шаг, поэтому, должен быть сделан менеджментом. Во-первых, технические специалисты вашей компании и ваших фабрик должны знать, что вы полны решимости добиться успеха в достижении качества и однородности продукции, и вы чувствуете ответственность за качество выпускаемой продукции. Из этого ничего не выйдет, если об этом только говорить. Важно действовать. Если вы будете с энтузиазмом относиться к повышению качества продукции, то используемые вами методы управления качеством продукции несомненно улучшаться. Ответственность за качество означает готовность гарантировать самую высокую степень качества продукции вашего предприятия. Самая высокая степень гарантии качества продукции – это не слова, а практическая реализация методов управления качеством продукции. Когда вы осуществляете управление качеством продукции, то для подтверждения качества предъявляйте контрольные карты или описание используемых вами методов , так как не существует лучшего способа гарантировать потребителю качество продукции. Проявляя энтузиазм в отношении качества и единообразия продукции и ответственность за качество продукции, вы дадите возможность вашим техническим специалистам осуществлять управление качеством продукции. Однако, управление качеством продукции на фабрике не может возникнуть за один день. На это требуется длительного времени. Сначала осуществите это в малом масштабе, и когда вы решите, что это имеет смысл, расширьте охват. Процесс внедрения управления качеством продукции, состоящего из комбинации статистических и производственных методов, длителен и утомителен. Ну, теперь, я думаю, вас должно заинтересовать, как я понимаю статистическое управление качеством продукции. Управление качеством продукции в высшей степени полезно, и, кроме того, оно дает методы, с помощью которых производители могут производить нужные покупателям товары наиболее экономичным образом. Все слова в этом определении имеют свое конкретное значение. «Экономичным образом» означает низкозатратное производство, предполагающее устранение потерь, ускоренное производство, снижение количества дефектов в продукции, сырье и работе машин, практичное использование оборудования, большую однородность качества продукции, возможность для производителей и потребителей достигать соглашения относительно качества продукции . «В высшей степени полезно» означает, что конструкция, дизайн и качество должны соответствовать назначению производимого товара; сырье, методы механообработки, транспортирования и свойства продукта должны быть самыми лучшими, если рассматривать их с точки зрения рынка. Если вы не будете проводить изучение рынка на предмет того, какое качество и какой дизайн будут пользоваться спросом, ваша продукция не сможет стать «самой полезной». Продукция должна соответствовать рынку. Качество продукции должно быть адаптировано к этому рынку. Если качество продукции слишком высокое или слишком низкое, то это неправильно. Если качество продукции слишком хорошее, его цена будет очень высокой, и лишь крайне незначительная группа людей сможет позволить себе его купить. Если же качество продукции слишком низкое, то даже несмотря на низкие цены, люди не станут снова его покупать, и вскоре дела этого бизнеса пойдут под уклон. Поэтому, для производства в высшей степени полезного продукта вы должны проводить изучение рынка, чтобы узнать, какая продукция и какого качества, а также какого дизайна будет востребована. К тому же, через исследование рынка вы должны выяснить ту цену, которую покупатель готов платить за данный продукт. Продолжая это рассмотрение, следует сказать,что существуют и другие причины, почему постоянное изучение рынка полезно для экономичного производства. Каждый месяц вы должны производить продукцию в количестве примерно соответствующем потребностям рынка, в противном случае вам не удастся добиться экономически выгодного производства. Если у вас останется непроданными 10% или 25% вашей продукции, ваша прибыль исчезнет. А если вы не сможете справиться с большим количеством заказов, вы не получите максимальную прибыль. Итак, резюмируем – чтобы добиться экономически выгодного производства, необходимо проводить изучение рынка. Основываясь на результах этого изучения, вы сможете опереться на прочный фундамент месячных продаж. Затем вы сможете определить: какому типу потребителей (напр., наемные рабочие, фермеры, бизнесмены) нужна ваша продукция; купив однажды вашу продукцию, купят ли они ее снова; удовлетворены ли вашей продукцией те, кто ее купил; а если они не удовлетворены, то почему. Таким образом, с помощью изучения рынка вы можете корректировать рекламу, цену товара при изменении дизайна и методы производства. Неважно, какого типа производителем вы являетесь, но если у вас есть долгосрочные планы, вам нужно работать над внедрением методов управления качеством продукции в том расширенном смысле, который я только что определил. За последние десять лет не было научного метода, который бы претерпел такое быстрое распространение, как статистическая теория. Для сегодняшних японских производителей нет ничего более полезного, чем адекватное применение статистических методов. В заключение моего обсуждения вопроса изучения рынка, мне хотелось бы объяснить мое видение проблемы статистического управления качеством продукции с помощью диаграммы. Эта диаграмма не только делает более ясными мои представления об управлении качеством продукции и изучении рынка, но ее к тому же, как мне кажется, очень легко понять. Ниже я разделил «колесо» разорванной круговой диаграммы на четыре сектора: 1. Исследование рынка, опрос потребителей 2. Дизайн 3. Производство 4. Продажа
Понимание качества продукции и Чувство ответственности за качество продукции
Это колесо вращается вдоль линии «понимание качества продукции» и «чувство ответственности за качество продукции». Очень важен тот факт, что все четыре сектора этого колеса связаны друг с другом по типу «нет начала и нет конца». В этом причина того, почему я нарисовал окружность. Вы никогда не должны останавливать процесс разработки и тестирования продукции. После выхода вашего продукта на реальный рынок, после выяснения, чем и как ваш продукт полезен людям, и что они о нем думают, вы его дорабатываете. Процесс управления качеством продукции длится бесконечно. Я хочу, чтобы используя управление качеством продукции, производя товары, которые постоянно улучшаются, вы создавали все более и более адаптированные к пожеланиям покупателя изделия, разрабатывая, дорабатывая, и затем находя более дешевые и лучшие способы их производства. Хотя это несомненно идет на пользу покупателям, от этого также выигрываете и вы сами. И наконец, я бы хотел, чтобы вы поняли, что заключительная стадия цикла статистического управления качеством продукции для любой фабрики есть изучение мнения потребителей о свойствах вашей продукции. А теперь я добавлю к этому два или три объяснения по маркетинговому исследованию.
Особый совет относительно исследований рынка Сейчас идет 1950-й год. Современные рынки и технологии производства значительно отличаются от таковых в 1935 г. В Японии за последнее время произошли, вероятно, гораздо большие изменения, чем в любой другой стране. Однако, бизнесмены во всех странах сталкиваются с необходимостью в новых методах. В прошлом, в1935 г. и ранее, бизнесмены просто производили товары, которые они хотели продавать, и продавали то, что выпускали. Они пытались продавать эти товары на внутреннем и внешнем рынках. Были те, кому это удавалось, и те, кому это не удавалось. Не существовало способа определить, насколько улучшились бы их дела, если бы они выпускали продукцию другого дизайна, лучше адаптированную к нуждам покупателей, лучшими методами. Стадии производства и продажи того времени были следующими: 1. Разработка продукта (обувь, материалы из хлопка, шелка, электроприборы) 2. Производство 3. Продажи Сегодня, в 1950 г., мы все должны разрабатывать, производить и продавать тем же самым способом, но наука с тех пор ушла вперед. Вместо следования этим трем стадиям, возникла необходимость в четырех стадиях, включая изучение рынка, на что я только что обращал ваше внимание. Сегодня мы не можем принуждать людей покупать. При продаже товаров, будь то на внутреннем или внешнем рынках, мы должны поставлять товары, которые людям действительно нужны. Более того, мы должны производить по ценам, которые привлекательны для покупки, и кроме того, когда рынки удалены, по ценам, которые являются конкурентноспособными. Как я упоминал ранее, нехорошо, если качество продукции либо слишком высокое, либо слишком низкое. В последние два или три года исследования рынка стали в Америке очень успешными. Однако, я не могу сказать, что их эволюция ужу завершена. Исследования рынка самими современными производителями или компаниями, специализирующимися на маркетинговых исследованиях, быстро развиваются. Я думаю, что если бы не этот прогресс, многие из этих бизнесов не были бы сейчас процветающими. Я твердо верю, что если бы управление качеством продукции и изучение рынков научными методами и на основе здравого смысла, использовались должным образом, вы смогли бы создать рынок для японских товаров заграницей, и уровень жизни в Японии значительно бы повысился. Изучение рынков дает ответы на вопросы следующего типа: «Какие товары было бы выгодно производить, чтобы на них был спрос и люди могли бы их покупать?» Я бы, возможно, на этот вопрос ответил так: методы статистического управления качеством – это методы создания для вас дешевой и единообразной продукции высокого качества. Исследование производства и рынков, которое составляет четвертую стадию управления качеством продукции, учитывают не только производителей, но и потребителей. Процесс продажи не является чем-то, что заканчивается простой доставкой продукции на рынок и получением денег. При современных продажах, после продажи товаров бизнесмен должен думать о том, удовлетворил ли он покупателя, и какие улучшения можно внести в дальнейшем. Изучение рынков приносит значительную пользу самим потребителям, и кроме этого оно служит цели увеличения дохода для менеджмента и работников. Как я говорил ранее, я приглашен сюда в качестве специалиста по статистике, и я твердо верю, что в современном индустриальном мире мы не должны отказываться от использования статистических методов во всех четырех частях нашей круговой диаграммы. Если бизнесмены действительно пытаются творить добро для общества, я настаиваю на том, чтобы они находили и использовали самые лучшие статистические методы в каждой из этих четырех категорий. В заключении, я хочу предложить вам некоторые соображения относительно статистических методов, используемых в настоящее время. 1. На первой стадии, стадии разработки, необходимо проводить исследование рынков и испытания продуктов, применяя статистические методы для планирования экспериментов и испытания образцов. Далее, вы должны использовать эти методы для совершенствования процессов производства, используемых технических навыков фабричных рабочих, машин и для проведения контроля сырья. 2. При производстве, на второй стадии, важны хорошее качество и однородность продукции. Это значит, что до отгрузки качественной продукции она должна проходить через выборочный статистический контроль, испытания на основе методов планирования экспериментов и исследование рынка. 3. На третьей стадии, в процессе продаж, используются статистические методы изучения рынка. 4. На четвертой стадии, стадии сервиса и исследования продукции, используются выборочные методы контроля, методы планирования эксперимента и исследования рынков. После достижения четвертой стадии вы снова возвращаетесь к начальной стадии на колесе. Здесь, соединив вместе ваши выводы, полученные на предыдущих стадиях, вы можете начать вносить изменения в конструкцию, дизайн продукции. Я повторяюсь, но необходимость статистических методов нельзя игнорировать. Я глубоко убежден, что без них бизнесмены не смогут долго поддерживать свое процветание. То, о чем я только что говорил, справедливо не только для Японии, но в равной степени для Чикаго, Манчестера или Амстердама. Любой бизнесмен в любой точке мира сейчас сталкивается с подобными проблемами. Кстати, у всех вас, возможно, есть много вопросов и вы хотите больше узнать о методах изучения рынков или о том, как с ними работать. Предвижу один из ваших вопросов: почему я не даю ответ сейчас? На вопрос о том, что они там, в Америке, делают для изучения рынков, можно ответить следующим образом: вы конечно можете сами воспользоваться услугами надежной компании, проводящей исследования рынков. По рассматриваемой теме я бы хотел привлечь ваше внимание еще к одному вопросу. Даже если вы услышите какие-то соображения от профессиональных закупщиков из Нью Йорка, они не обязательно все правильны. Поэтому, если вы не знаете, чего именно американцы хотят, посещая магазины для покупки базовых продуктов, и лишь реагируете на заказы, вас могут вытеснить с рынка. Это обусловлено отсутствием знаний о том, какой тип дизайна или качество продукции востребован американцами или какие рынки могут процветать в будущем. Вы, профессионально подготовленные японские технические специалисты, можете производить изделия, которые не могут производить бизнесмены в Америке и других странах мира. Вы не знаете, хотят ли американцы покупать то, что вы хотите им продавать, но вы знаете метод, как это выяснить. Этот метод – статистическое исследование в области производства и изучения рынков.
|
