"Принятие решений, основанных на фактах"
(Материалы семинара, автор Ксенчук Евгений Витальевич)

 Решения - это основные операции, проходящие в организациях. Организации, добивающиеся успеха, способны "перерешать" своих конкурентов по крайней мере в следующих 3 аспектах:

• они принимают более правильные, оправданные решения;
• они принимают решения быстрее;
• они более успешно реализуют принятые решения.
  

 Нет никаких сомнений в том, что принятие решений является самым важным видом деятельности, выполняемой менеджерами в деловых организациях всех типов и на любом уровне. Принятие решений является основной заботой и обязанностью менеджеров.

 Принятие решений является неотрывной чертой каждого проявления взаимоотношений людей, машин, материалов и технологий. Самым важным качеством любого менеджера должна быть его готовность, и даже стремление, принимать важные и, очень часто, трудные решения. Существует точка зрения, согласно которой основная задача менеджмента - это принятие решений.

 Показатели работы менеджера неразрывно связаны с эффективностью принимаемых им решений. Подлинная сущность менеджмента, или управления, проявляется в успехе принятых решений по прошествии определенного промежутка времени.

Рекомендации по принятию решений:

1. Используйте системный подход: выделите объект (проблему) и окружающую обстановку; выявляйте в проблеме элементы и взаимосвязи между ними. Анализируйте последствия возможных решений.

2. Думайте в категориях "причина - следствие". Ищите действительные причины. Не принимайте за причины следствия и признаки действительных причин. Помните о пяти причинах отклонения любого производственного процесса:

• Материалы
• Технологии
• Персонал
• Оборудование
• Внешняя среда
  
  Правило Джурана-Деминга: в 90% отклонений от нормального течения процесса "виновата" система, и только в 10% - конкретный исполнитель. Если ваш продавец плохо продает, значит, система поставила не того человека либо не научила правильно продавать. Используйте причинно-следственную диаграмму (диаграмму Исикавы).
  Практика: решали задачу Трайбуса, строили диаграмму Исикавы (поиск причин, почему клиент из парикмахерской ушел недовольный)

3. Ищите удачную "систему координат" для рассмотрения проблемы. Рассматривайте проблему с разных точек зрения. Поговорите с подчиненными. Посоветуйтесь со специалистами. Помните, что хорошо поставленная проблема - наполовину решенная проблема. Подвергайте сомнению собственную точку зрения. Помните слова Альберта Эйнштейна о том, что наши убеждения - это наши предрассудки, которые формировались у нас до 18 лет.
Практика: Задача 6

4. Проблема, по определению - разрыв между действительным и желаемым состоянием. Проблема должна быть проработана, осмыслена, понята. Понять проблему - значит:

• Описать действительное состояние;
• Описать ЦЕЛЬ, то есть желаемое состояние;
  
  Проблема считается сформулированной, когда действительное состояние и ЦЕЛЬ заданы максимально конкретно, в письменной форме, желательно в количественных показателях.
  Хорошо сформулированная проблема - наполовину решенная проблема.
  Практика: Задача Пустыня

5. Выделяйте в проблеме главное и второстепенное. Используйте принцип Парето: 20% элементов системы дают 80% вклада в конечный результат. Например, 20% сотрудников фирмы дают 80% результатов деятельности фирмы.

6. Используйте "статистическое" мышление. Выходы любого процесса подвержены вариациям (отклонениям), и реальный контроль над процессом предполагает много измерений (наблюдений) и статистическую обработку результатов измерений. Различайте данные (результаты однократных измерений), факты (результаты статистической обработки данных) и информацию (те факты, которые отвечают на вопросы, поставленные проблемой).
Основные требования к "статистическому" мышлению:

• Больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям, мнениям, суждениям
• Выражайте факты в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения
• Осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого, и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения
• Лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию
  
  Практика: С помощью эксперимента Деминга с воронкой (в упрощенном варианте) строили контрольную карту Шухарта. Обсуждение таблицы "Этапы принятия решения", особенно верхней части.

7. По возможности рассматривайте проблему в категориях процессного подхода. При поиске решения ищите "узкое место" - фактор, ограничивающий производительность процесса.
Практика: С помощью эксперимента Голдрата (Гол, Поход) разбирались с производительностью цепочки зависимых производственных звеньев с переменной производительностью каждого звена.

8. Учитывайте особенности психологии мышления:

• Каждый человек индивидуален, неповторим, имеет свой уникальный жизненный опыт и соответственно свою точку зрения.
  Поэтому советуйтесь с коллегами, друзьями, экспертами. Не "варитесь в собственном соку". "Одна голова - хорошо, а две - лучше". Учитывайте, что в процессе словесного изложения вы активно домысливаете проблему и можете сами продвинуться к решению.
• Завороженность событиями. Человек склонен воспринимать текущие события как причины, хотя на самом деле они зачастую лишь следствия действительных, корневых причин. Пример 1. Синдром вареной лягушки: если ее бросить в котел с горячей водой, она попытается выбраться; если воду нагревать постепенно, она станет вялой и не будет делать попыток выпрыгнуть. Пример 2. Погоня собаки за зайцем. Если заяц бежит по прямой и собака сбоку начинает за ним погоню, то она бежит все время прямо на него, и ее траектория - кривая линия. У собаки было бы больше шансов, если бы она прогнозировала ситуацию и бежала по прямой к будущей точке встречи.
  Поэтому контролируйте тенденции, медленные, постепенно развивающиеся процессы, анализируйте их и определяйте глубинные причины, их породившие.
• Человек обычно переоценивает вероятности желательных, но малоправдоподобных событий, и недооценивает вероятности нежелательных, но очень правдоподобных событий.
  Поэтому полезно занимать критическую, скептическую позицию.

9. Визуализируйте проблему, максимально используйте графические средства для описания и анализа проблемы (схемы, деревья решений, матрицы возможностей). Это нужно по двум причинам: для дисциплинирования собственного мышления, подключения образного, пространственного мышления; для возможности коллективного обсуждения проблемы, разговора на одном языке.
Практика: задачи 3-5. Сначала раздал задачи, когда помучились - показал инструмент - матрицу возможностей.

10. Ищите модель, аналогию, прецеденты. Где и как могли решаться проблемы, подобные вашей?

11. Для анализа проблем и генерации вариантов используйте метод мозгового штурма. В основе метода - разделение во времени генерации идей и их критики и отбора. Основные этапы:

• Соберите группу (не более 9 человек)
• Назначьте регистратора идей
• Сформулируйте проблему и запишите ее
• Дайте идеям течь свободно, всякая критика запрещена
• После этого на следующем совещании отберите идеи и определите план действий

12. Для анализа проблем и генерации вариантов используйте метод вопросника. Относительно проблемы и ее элементов задавайте вопросы:

• Почему это делается? Почему такие требования? Надо ли это делать? Надо ли делать так часто? Что случится, если этого не делать?
• Что делается? Понимаем ли мы точно и ясно детали процесса?
• Когда это делается? Можно это делать (сделать) раньше или позже?
• Где это делается? Можно ли это делать в другом месте? Другими силами?
• Кто это делает? Может ли делать другой (другие)?
• Как это делается? Нельзя ли это делать иначе? Можно ли сделать лучше?

13. Принимайте решение на альтернативной основе, путем сравнения нескольких вариантов. Определите критерии оценки вариантов. Если критериев несколько, определите их "веса". Если подготовка к принятию решения (сбор информации, выработка вариантов) идет на логическом уровне, то при принятии окончательного решения можно довериться и интуиции.

14. Отложите, если есть возможность, принятие решения по трудной проблеме. Это бывает полезно по двум причинам:

• Ситуация может измениться и потребуется решать другую проблему (или не решать никакой)
• Если после активной проработки вариантов вы переключитесь на другие дела, ваше подсознание будет продолжать работу над проблемой. По этой причине бывает полезно перенести принятие окончательного решения на утро следующего дня ("Утро вечера мудренее")

15. Разбейте проблему на части, примите частичное решение, понаблюдайте за развитием ситуации.

16. В экстренных случаях, не терпящих отлагательства, положительное решение принимайте лишь при полной уверенности в его правильности. Если сомневаетесь - решайте отрицательно.

17. Анализируйте последствия возможных решений. Помните, что наши сегодняшние проблемы - это результаты наших вчерашних решений.

Задачи:

 1. Задача Трайбуса:
В таблице представлено количество бракованных изделий по 8 работникам за 12 недель. Работники изготавливают одинаковую продукцию и трудятся с одинаковой скоростью. Что Вы можете извлечь из этой информации? Что бы Вы сделали, если бы были руководителем?

 2. Задача "Пустыня"
Текст задания для группы: Самолет упал в пустыню. Вы все остались живы. До ближайшего населенного пункта - 200 км. Самолет засасывает в пески. Вам надо решить, какие предметы оставлять.

1. Охотничий нож
2. Карманный фонарь
3. Летная карта окрестностей
4. Полиэтиленовый плащ
5. Магнитный компас
6. Переносная газовая плита с баллоном
7. Охотничье ружье с боеприпасами
8. Парашют красно-белого цвета
9. Пачка соли
10. Полтора литра воды на каждого
11. Определитель съедобных животных и растений
12. Солнечные очки на каждого
13. Литр водки на всех
14. Легкое полупальто на каждого
15. Карманное зеркало
    
    Проранжируйте каждый по важности данный список.
    Потом устраивается групповое обсуждение. Решение прекращается, когда группа дойдет до понимания того, что РЕШЕНИЕ определяется ЦЕЛЬЮ - ждать помощи или идти к людям.
    

 3. Задача
Электрик, монтажник и инженер, фамилии которых Бауманн, Эйхлер и Хаан, летели рейсом из Праги в Каир. Из разговора, который они вели в самолете, выяснилось, что:

• Бауманн и инженер собирались работать на строительстве;
• Электрик и Хаан живут постоянно в Берлине;
• Эйхлер моложе, чем монтажник;
• Хаан старше, чем инженер.
  
  Определите фамилии инженера и электрика.

 4. Задача
Пятеро друзей соревновались как-то на беговой дорожке. Виктор с большим огорчением сообщил, что ему не удалось занять первое место. Гриша прибежал к финишу третьим после Дмитрия. Попутно Виктор заметил, что Дмитрий не занял второе место, а Андрей не был ни первым, ни последним. Борис сказал, что он прибежал к финишу вслед за Виктором.
Кто какое место занял в соревнованиях?

 5. Задача
Попробуйте расшифровать этот пример:
Одинаковые буквы заменяют одинаковые цифры, а разные буквы - неодинаковые цифры.

 6. Задача
Тест на формирование установки. Служил иллюстрацией к принципу "Принятие решений, основанное на фактах" (люди постоянно принимают решения крайне субъективно).
Распечатал эти бумажки, раздал в аудитории, собрал ответы. Результат поразил меня самого: кому попались 75%, давали ответы от 20 до 70 %. Кому попались бумажки с 0,01%, давали ответы менее процента!

• По оценкам международных экспертов, вероятноость возникновения ядерной войны к 2010 году составляет 75%. Это связано с рядом факторов: высокой мировой напряженностью, попытками третьих стран создать и использовать ядерное оружие, большой вероятностью компьютерной ошибки, наличием и появлением дополнительных неконтролируемых факторов (усилением позиций радикального ислама и пр.)
  Какова Ваша личная оценка вероятности возникновения ядерной войны?
  Ответ:______%
  
  
• По оценкам международных экспертов, вероятноость возникновения ядерной войны к 2010 году составляет 0,01%. Это связано с рядом факторов: прогнозом снижения мировой напряженности, пресечением попыток третьих стран создать и использовать ядерное оружие, снижением вероятности компьютерных ошибок, усилением контроля над другими факторами.
  Какова Ваша личная оценка вероятности возникновения ядерной войны?
  Ответ:_____%

Этапы   принятия   решений: