Материалы семинара "Всеобщий менеджмент на основе качества - не догоним японцев, так перегоним конкурентов"
(автор Ксенчук Евгений Витальевич)

Дата: 27 февраля 2003 года
Место: Учебно - консалтинговый центр "Харизма", г. Новосибирск
Продолжительность: 2 часа с перерывом 10 минут
Ведущий: Ксенчук Евгений Витальевич
Программа
Комментарии
Введение. Тезисы: Чтобы достигать результатов, надо иметь объективное представление о мире (карта для туриста, руководство по ремонту для автомастера). Если сфера деятельности - бизнес - какие базовые знания мы должны иметь? Бизнес - это деятельность в триаде "Потребитель - Фирма - Поставщик". Во всех трех элементах есть люди. А в фирме -производственные процессы. Тогда базовые знания - это блок знаний о людях (который раделяется на две части - психология мышления и психология личности) и о производственных процессах. И предмет семинара - ознакомление с этими базовыми знаниями, которые систематизированы в стандартах серии ИСО 9000, а конкретно - в 8 принципах менеджмента качества. Затем определение качества как соответствия требованиям, определение TQM, Модель системы менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9000-2001(см. лист), первое обращение к Основной таблице (см. лист). Здесь планировалось сделать так. За неделю- две до семинара запустить входную анкету, собрать, обработать и начать семинар с обсуждения анкеты. Анкета должна была послужить "заинтересовывающим крючком". Замысел не удался по простой причине - семинар проводился в рамках еженедельного клубного сбора руководителей, и на анкетировании были одни, а на семинар пришли другие - процентов на 80. Но идея анкеты как предмета последующей рефлексии мне кажется удачной.
(дальнейшее изложение - строго по 8 принципам менеджмента качества). Активно использовал лист "Вся_база" - фильтровал по номеру принципа и подбирал, что ложилось в общую логику.
1. Ориентация на потребителя. Обсуждение листа "Цель - след", использование листа "Вся_база"  
2. Лидерство руководителя (см. лист)  
3. Вовлечение работников. Для эффективного использования работников мы должны исходить из какой-то модели их и соответственно создавать систему стимулов. Лист "Модели", лист "Источн_инф" - данные по обучению. В заключение - гуманистический смысл TQM: Лапидус: По существу, TQM ввел в практику менеджмента, бизнеса моральные и нравственные ценности, растраченные людьми в индустриальную эпоху.  
4 Процессный подход. См. лист "Модели". Я рассмотрел модель процесса на примере обслуживания клиента в парикмахерской  
5. Системный подход к менеджменту. Здесь материала очень много. А времени у меня было мало. Я прошелся по модели (лист "Мод_сист_кач") и кратко привел в качестве примера системного подхода модель системы взаимосвязанных показателей деятельности BSC Нортона и Каплана.  
6. Постоянные улучшения. Бенчмаркинг, Кайзен, цикл PDCA (см. лист)  
7.Принятие решений, основаное на фактах. Мой любимый принцип. Жемчужина TQM! есь можно многое напридумывать! Я начал с такой байки: "Никто конкретно не знал, в каком отделе он работает. Он вечно стоял в коридоре и подпирал плечом стену. Правое плечо пиджака у него всегда было в мелу. Новый начальник уволил его по сокращению штатов. На следующий день стена упала..." Мораль: неграмотное, непродуманное решение. Затем провел тест (см. лист "Тест"). Он сработал на 100%. Вывод: за 3 минуты я у вас сформировал установку, на основе которой вы легковесно приняли совершенно необъективное решение. Затем задал задачу Трайбуса (см. лист "Источн_инф"), обсуждение ее связал с вопросом №7 входной анкеты. Затем про изменчивость и необходимость статистического подхода. Затем применил диаграмму Исикавы для анализа причин факта "Клиент парикмахерской остался не удовлетворен обслуживанием". Затем использовал диаграмму Парето для выявления самых значимых из 8 принципов. Для этого в качестве стат. массива использовал основную таблицу (лист "Осн_табл"). Слушатели считали, сколько раз каждый принцип упоминается во всех колонках.  
Построили накопительную кривую и выделили самые значимые (исходя из данного массива) принципы. В конце воспроизвел им песню в исполнении Леонида Утесова "Все хорошо, прекрасная маркиза..." (Сын нашел в Интернете!) и обсудили мысль,что часто причина при более глубоком рассмотрении - лишь следствие другой причины, а та в свою очередь - опять следствие...  
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
 Здесь мое время закончилось.

 Моя оценка результата: Тема интересная, актуальная. Не рассчитал соотношение объема материала и продолжительности семинара. Для этого объема нужно в 2-3 раза больше времени - только для обзорного семинара. Мало было интерактивного обучения - все - таки не набрал, не нашел нужных задачек, ситуаций. Объективную оценку смотрите в в выходной анкете.