Вводный семинар "Системы менеджмента качества" В 1946 г. У.Э.Деминг посетил Японию по заданию научно-экономического отдела министерства обороны США. Япония – страна без собственных ресурсов, истощенная Второй Мировой Войной, оказалась на грани, но уже через 20 лет она вышла в лидеры мирового рынка. Деминга по праву считают основоположником «японского чуда», в знак признания заслуг, он был награжден высшей наградой императора для иностранцев – Орденом Благодатного сокровища 2-й степени. В 1951 г. была учреждена награда его имени – премия качества – диплом и медаль.
Как же шло становление современного менеджмента качества? Менеджмент прошел 3 этапа развития и в настоящее время находится на четвертом этапе. Если рассматривать Менеджмент качества, то он начинался также с системы Тейлора, через статистические методы контроля на начальном этапе, через всеобщий контроль качества, ноль дефектов и структурирование функции качества на втором этапе, и постепенно перешел во всеобщее управление качеством. При этом всеобщее управление качеством вобрало в себя множество других наук, таких как Психология, статистика, философия, химия, физика, социология и другие. Общий же менеджмент развивался по другому пути – через доктрину человеческих отношений в начале, поведенческий подход на второй стадии и в конце 80-х – Управление по целям. Но в отличие от Всеобщего управления качеством, Управление по целям разбивается на несколько различных типов менеджмента – финансовый, персональный, маркетинговый, производственный и т.д. Основная идея менеджмента по целям – развертывание и структуризация целей, а затем проектирование системы организации и мотивации достижения этих целей. Зачастую такой метод губит один из основных принципов менеджмент качества – командный стиль работы. В настоящее время происходит объединение этих двух типов менеджмента в МЕНДЖМЕНТ ПО КАЧЕСТВУ – четвертое поколение менеджмента.
В чем же отличия менеджмента качества и что нового он дал для менеджмента? Прежде всего, если рассматривать старый метод управления – функционально-иерархический подход, основанный на иерархии власти, принуждении, контроле и наказаниях крайне неэффективен. При таком методе управления неизбежно сокрытие информации, смягчение и разбавление данных, возникает разрозненность между отдельными функционалами. Никто не контролирует взаимодействие между отделами и подразделениями. Происходит «перетягивание одеяла» и сваливание на другого.
Менеджмент качества коренным образом перестраивает мышление. Он привносит понятие ПРОЦЕССа. Деятельность компании – один общий процесс, направленный на достижение цели компании, этот процесс разбит на несколько подпроцессов и те, в свою очередь разбиваются на более мелкие процессы. Таким образом, персонал осознает свою роль в общем, едином процессе. У каждого процесса есть свои входы, выходы, поставщики и потребители, отвечает за процесс – владелец. Наиболее крупные процессы в организации, определенные международной бенчмаркинговой палатой, и в нашей компании – процессы управления (управление компанией и управление качеством), основные процессы (процессы коммерческой дирекции и подразделения), поддерживающие процессы (процессы технической дирекции, бухгалтерии, юридических подразделений, кадровая поддержка и т.д.).
Основной целью любой компании является повышение скорости получения прибыли. Чтобы увеличить прибыль необходимо либо увеличить цену, либо снизить себестоимость. Традиционный менеджмент предлагает идти следующим путем:
Деминг предложил другой путь:
В современном понятии качество – это степень удовлетворенности потребителя. Но не только внешнего, но и внутреннего. Организация – сеть процессов. И внутри организации есть внутренние потребители и поставщики.
Рассмотрим основные пункты философии Деминга: Прежде всего, в организации важны ЛЮДИ! Экономический тип менеджмента наибольшее внимание уделяет цифрам и показателям, но никакого внимания не уделяется людям.
Люди составляют основной актив компаний. По самооценке таких компаний, как Microsoft, Coca-Cola, General-Electric доля таких нематериальных активов составляет 97%, 96%, 90% соответственно.
Знания: необходимо постоянно поддерживать и развивать. Затраты на обучение несопоставимо малы по сравнению с потенциальными выгодами компании. Знающий работник будет эффективнее использовать свои ресурсы и ресурсы оборудования. Эта концепция в настоящее время очень широко развивается в западных и японских компаниях как Управление Знаниями (Learn Manufacturing)
Команда. Деминг предложил командный стиль работы – сотрудничество между конкуренции. Тесное взаимодействие отделов, подразделений на достижение общей цели компании. Сотрудничество и команды могут быть не только между отделами и подразделениями, но и внутри функционалов. При этом появляется явление синергии – эффект от сотрудничества выше чем сумма вклада каждого из членов команды.
Каждой команде необходим лидер. Лидер ведет команду, указывает ей путь. Он – как дирижер в оркестре. В компании должно быть много лидеров – лучше работать с лидерами, чем с рабами, которые будут просто выполнять распоряжения, не думая о последствиях. «Лучший способ управлять – не управлять». При этом лидер выдвигается вперед сам, движимый Самомотивацией.
Необходимо непрерывное совершенствование. Достигнув чего то, компании необходимо двигаться дальше, развиваться, не стоять на месте. В менеджменте качества используют цикл PDCA – планируй, делай, проверяй, улучшай. То есть компания сначала разрабатывает, планирует продукт, затем продает какую то пробную партию, проверяет свои сделанные предположения, затем действует – то есть путем вариации каких-то параметров пытается улучшить свой продукт и продает его. Затем цикл начинается заново. Деминг предложил цикл PDSA – планируй, делай, обучайся, действуй. То есть должно быть непрерывное обучение. Японцы же используют два цикла – PDCA и SDCA – стандартизируй, делай, проверяй, действуй.
При прохождении через цикл PDCA компания имеет новый продукт или услугу, более высокого качества и следовательно с более высокими требованиями к технологии. По окончании цикла PDCA начинается работа цикла SDCA – закрепление полученных результатов и утверждении их в качестве необходимых требований. Затем в дело опять вступает цикл PDCA и происходит постоянное улучшение компании.
На основании данных пунктов философии Деминга Международной организацией по стандартизации были созданы международные стандарты в области управление качеством. Международная организация по стандартизации образовалась в 1946 из Электротехнического комитета. 25 делегатов со всего мира встретились в Лондоне и решили организовать ИСО с целью обобщения опыта и координирования работ ведущих стран в области стандартизации и сертификации.
Стандарты семейства ИСО состоят из трех групп стандартов – ИСО 9000 – основополагающие требования, ИСО 9001 – Требования к СМК, и ИСО 9004 – рекомендации по улучшению деятельности. Также в это семейство входят стандарты серии 14000 – Экологический менеджмент. В последнее время стандарты серии ИСО 14000 на мировом рынке являются необходимыми и компания не удовлетворяющая данным стандартам не сможет занимать достойную конкурентную позицию.
Одним из показателей наличия СМК является сертификация по стандартам ИСО серии 9000. Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Другими показателями, свидетельствующими о наличии эффективной Системы менеджмента качества являются Премии качества. Если в киноиндустрии за фильм-шедевр дают Оскар, то в бизнесе за шедевр компанию вручают премию качества. Компания обладатель премии качества имеет все шансы стать легендой Уолл Стрит. В мире наиболее престижными являются три премии – приз Деминга в Японии, Национальная награда Мэлколма Бэлдриджа в США, Европейская награда за качество. Две первые премии наиболее престижны и оцениваются не только по критериям ИСО или системы менеджмента качества, но также оценивается общий бизнес компании, ее перспективы, ее конкурентная позиция и многие другие. Европейская же награда как более молодая ориентирована больше на стандарты ИСО. В РФ, как и во многих других странах есть национальная награда – Российская премия качества. Вручается она ежегодно на основании экспертной оценки компаний по следующим критериям. Премия качества РФ основывается на Европейской премии, но с учетом специфики Российского бизнеса.
Максимальное количество баллов – 1000. Оцениваются возможности и результаты компании. При этом оценка ведется направлениях показанных на слайде. Ежегодно подается более 100 заявок, обладателями стали такие компании, как ОАО «Нарзан», ОАО «Северсталь», ОАО «Ивтелеком» и лругие. Премия качества Минсвязи РФ большее внимание уделяет возможностям компании – 600 баллов.
Но цель компаний, подающих заявки на участие в конкурсах на соискание премии качества не получение премий. Прежде всего, это модели совершенствования бизнеса, возможность самооценки деятельности, очень эффективный инструмент бенчмаркинга, независимая оценка бизнеса и как следствие повышение имиджа компании.
Итак, какие же причины и факторы обусловили распространение философии Деминга и стандартов ИСО серии 9000 в мире, в России и в нашей компании? Внешние факторы: ООН, как и многие другие мировые общественные организации признали 21 век веком качество. Качество вышло на передний план и теперь оно стоит во главе. Количество не имеет никакого значения, если нет качества. Россия вступает в ВТО. Это обуславливает развитие международных связей, и отношений. Особенно вступление в ВТО актуально для Нашей компании. Демонополизация рынка приведет к открытой конкуренции и обострению борьбы за российский и международный рынок. Внутренние факторы, определяющие необходимость внедрения СМК. Прежде всего, это необходимость переориентации на потребителя. Функционалы компании должны работать на достижение единой общей цели – удовлетворение потребителя, но не ради отчетов, показателей, цифр. Прибыль – неминуемое следствие удовлетворения потребителя. В компании масса проблем взаимодействия между функционалами. Менеджмент качества предлагает четко прописать взаимодействия, функции бизнес процессов, входы, выходы и владельца процесса. Естественное развитие компании, как и любого живого организма предусматривает ее эволюцию и постоянное улучшение. Поэтому необходим переход на следующее поколение менеджмента – менеджмент качества.
Подводя итоги рассмотрим японское определение Всеобщего определения качества. TQM (Всеобщее управление качеством) - общефирменная деятельность, осуществляемая под руководством высшего менеджмента с вовлечением всех сотрудников компании, с целью производства продукции и предоставления услуг, удовлетворяющих требованиям и желаниям потребителей лучшими способами, более быстро, более безопасно, более простым путем по сравнению с компаниями конкурентами. Деятельность по управлению качеством уже давно выходит за рамки отделов качества и распространяется на всю компанию, в ней участвуют все, начиная с топ менеджмента, и заканчивая работниками. В заключение хотелось бы отметить, что увлекаться нацеленностью на получение сертификата ИСО не стоит. Зачастую после успешной сертификации деятельность по улучшению прекращается, и ведутся работы только над подготовкой к следующему аудиту.
Дополнительные материалы к семинару: |
